Führen an Funk und Telefon (10017)

Ziele

Die Leitstellenmitarbeitenden sollen ihre anspruchsvolle Aufgabe effektiv bewältigen und den Anrufenden in Alltags- wie in Notsituationen rasch die gewünschte Auskunft geben können.

Ihre Mitarbeitenden können

• mit Fahrgästen und Kollegen an Telefon und Funk besser kommunizieren

• ihre Aufgaben effizient und stressfrei durchführen

• ihre Gesprächstechnik verbessern

• kundenorientiert Telefongespräche führen

• mit aggressiven Gesprächspartner:innen und Reklamationen gekonnt umgehen

• ihren Alltag entspannter und produktiver gestalten

• ihre eigene Motivation erhöhen

• die eigentlichen Probleme und Wünsche der Anrufer:innen durch richtige Fragetechniken erkennen und ihnen rasch helfen

Das bedeutet für den Verkehrsbetrieb

• Durch die Qualifikation Ihrer Mitarbeitenden erhöht sich die Qualität Ihrer Dienstleistung

• Die Beschwerden der Fahrgäste gehen nachweisbar zurück

• Die Fahrgäste erhalten von den Netzleitstellen-Mitarbeitenden einen optimalen Service. Damit gewinnen Sie zufriedene Kunden

• Ihre Mitarbeitenden erzielen höhere Arbeitsergebnisse und Sie sparen dadurch Kosten.

Inhalte

• Ebenen mündlicher Kommunikation

• verbaler und non-verbaler Ausdruck

• Besonderheiten des Telefonierens

• Die Kunst des Hinhörens

• Selbst- und Fremdeinschätzung

• Verbale Kommunikationsreize

• Erfolgversprechende Fragetechnik

• Umgang mit Beschwerden

• Die Macht der Sprache

• Leitstellenbesuch der VAG Verkehrsaktiengesellschaft Nürnberg

In der Teilnahmegebühr sind folgende Leistungen enthalten:

• Seminarunterlagen

• Tagungsgetränke, Kaffeepausen

• Mittagessen

• Abendessen am 1. Seminartag